為持續提升政府熱線1823的服務效能，政府數字政策辦公室（數字辦）正積極開發四個嶄新的人工智能（AI）項目，預計於今年內陸續推出。新系統涵蓋接收市民訴求、分派個案及數據分析等範疇，旨在減輕前線人員的工作負擔並縮減處理時間，讓團隊能更專注跟進及及早回應市民訴求，同時協助各政府部門改善地區治理效能。
是次推出的四項AI新功能包括「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」及「訴求一覽通」。在處理市民來電方面，「來電語音達」會運用語音辨識技術，將涉及特定主題的通話內容實時轉換成文字，並自動生成個案摘要。數字辦預期，此舉將有效省卻人員在通話後撰寫報告的工序，預計可令處理每宗個案的時間減少約一成半。
在處理電郵投訴方面，未來將交由「電郵擷取易」及「投訴分流快」系統作把關。若AI系統判斷電郵內容屬於指定主題，便會自動擷取資料並填寫相關欄位，職員其後只需覆核及按需要修改即可。此外，系統具備自動識別緊急及需優先處理個案的能力，一旦發現會即時交由1823特別小隊作優先跟進或轉介。數字辦預料，以往依賴人手識別優先個案需時約兩天，在引入新技術後，所需時間將大幅縮短至數小時內。當局亦會運用AI視覺化技術推出「訴求一覽通」，將與民生息息相關的個案資料整合至一個清晰的數據儀表板上，讓負責部門更容易掌握情況並迅速跟進。
另一方面，數字辦積極支援其他政府部門運用人工智能，早前已推出「政府雲端設施服務」，讓各部門共用AI算力、大型語言模型及AI開發工具。為進一步推動「AI+」政務轉型，數字辦計劃於今年第四季推出「AI智能體」（AI Agent），讓系統具備執行特定任務的能力並支援自動化處理，以減輕公務員繁瑣及重複性的行政工作，讓他們能專注於更需要人類專業判斷的事務上。數字辦強調，AI智能體只會應用於協助政府內部運作，絕對不會取代人工判斷，亦不會直接用於向市民提供服務，當局在正式推出前定必會進行全面及嚴格的安全評估與測試。
記者：Ceci
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